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在线客服新航标——精益服务

添加时间：2008-12-29 12:34:12

最近，在线客服市场再起波澜，一股蕴含网上服务3.0思想以及精益服务理念精华的舆论旋风席卷业界，促使在线客服软件行业驶向新航程。

“精益”的概念最初来自于制造业，是随着竞争的加剧和用户需求的复杂化而生的。服务行业精益理念的精髓在于找出流程中浪费的部分并设法消除。通过流程的再造来实现对经营管理的有效控制，从而消除浪费，降低成本，拓宽效益空间，增强服务行业竞争力。

精益服务理念所遵循的6点原则：能够彻底地解决客户的问题；不会浪费客户的时间；为客户准备好他最想要的东西；在客户需要的地方提供价值；在客户需要的时候提供价值；在解决问题的时候减少客户的决策选择。

“点击客服”精益服务方面的设计主要体现在如下4个方面：

自动化：通过自动化手段使客户自行能解决问题，减轻大量重复的人工服务量。

人性化：当自动化手段解决不了问题时，或者是重要客户和关键流程，这时应能提供及时全面的人工服务。

可集成：强大的可集成能力，能增强信息的一致性和流程的连贯性，提高系统可用性。

可管理：所有过程均能监控、跟踪和测量，这样才能确保客户满意度，不产生负面影响。

具有精益服务理念的“点击客服”与同类软件的区别：

“点击客服”与市场上其他在线客服产品的区别主要表现在两方面：

1.“点击客服”并不限于实时在线交谈的人工交互服务，更具有引导性的自助服务与人工互动相结合的服务方式。对企业来说，客户的大部分问题都具有共通性，客户越多，这种现象就越明显。集中、整理和归纳客户的问题并将它们作为服务的素材，显然有利于优化服务效能。通过客户的操作，企业人员能评估客户的意图并以流畅的信息路径指引客户进入对应的自助服务系统或寻求客服代表的帮助。“点击客服”在服务过程中注重客户的体验，便捷、无压力、无需等待的问题结果自助获取功能与有求必应的人工服务之间进行符合习惯的引导，形成一个自然的平衡。根据业界的经验，在引导性功能设计基础上，良好的知识库内容规划可以过滤掉85%以上的客户人工服务请求。显而易见，在优化客户体验的同时，企业的运营成本也降低了。

2.与其他在线客服产品一样，“点击客服”也提供了在线实时会话的沟通手段，但她更注重对服务过程的管理，包括服务流程的精细化、服务质量的监控、服务结果的分析统计等。在现阶段，沟通手段（如点击实时会话功能）已经不再是稀缺资源，现在市面上有不少提供实时会话在线客服产品的厂商，甚至有不少网站特别是个人网站使用QQ等也能进行实时会话。但企业更需要的是在沟通的基础上能进一步的对服务过程进行管理和保证服务质量，而“点击客服”提供的正是企业精细化管理所必须的。就像电话和呼叫中心的区别一样，如果缺少了对流程的管理和质量的控制，呼叫中心就不再具有其最核心的意义。

文章来源：http://blog.csdn.net/Ailsa009/archive/2008/12/05/3452267.aspx